klubs_support

Deze Service- en Ondersteuningsniveauovereenkomst (“SLA”) beschrijft de toezeggingen van Klubs.be met betrekking tot de beschikbaarheid van haar diensten en de ondersteuning voor haar platform. Dit document is bedoeld om duidelijkheid te verschaffen over de verwachte service- en ondersteuningsniveaus voor alle gebruikers van Klubs.be en support.klubs.be.

1. Service Availability

Klubs.be streeft ernaar een zeer beschikbare en betrouwbare service te bieden. Wij verbinden ons tot de volgende doelstelling voor servicebeschikbaarheid:

• Doelbeschikbaarheid: 99,5% uptime per kalendermaand.

Deze beschikbaarheidsberekening is exclusief geplande onderhoudsvensters, die vooraf aan gebruikers zullen worden gecommuniceerd, en gebeurtenissen buiten onze redelijke controle (overmacht).

2. Service Levels & Qualifying Conditions

Ondersteuningsverzoeken worden gecategoriseerd in verschillende serviceniveaus op basis van hun impact en urgentie. Deze categorisatie bepaalt de prioriteit en de bijbehorende reactie- en oplostijden.

Alle ondersteuningsverzoeken moeten via e-mail worden ingediend bij support@klubs.be om formeel te worden geregistreerd en verwerkt volgens deze serviceniveaus.

2.1. Critical

• Qualifying Conditions:
  • Het Klubs.be-platform (of een kern, essentiële functie) is volledig ontoegankelijk of niet-functioneel voor een aanzienlijk aantal gebruikers.
  • Er treedt ernstig gegevensverlies of corruptie op, of dit is imminent.
  • Grote beveiligingskwetsbaarheid die van invloed is op gebruikersgegevens of systeemintegriteit.
• Support Type: Urgent, onmiddellijke aandacht vereist. Workaround of oplossing heeft de hoogste prioriteit.

2.2. High

• Qualifying Conditions:
  • Een belangrijke functie van het Klubs.be-platform is onbruikbaar of ernstig verminderd, wat een groot aantal gebruikers treft, maar het platform blijft over het algemeen toegankelijk.
  • Terugkerende fouten of prestatieproblemen die de gebruikerservaring of kernfunctionaliteiten aanzienlijk belemmeren.
  • Gegevensintegriteitsproblemen die een deel van de gebruikers treffen, maar niet leiden tot volledig gegevensverlies.
• Support Type: Prioritaire aandacht. Inspanningen gericht op het herstellen van functionaliteit of het beperken van de impact.

2.3. Medium

• Qualifying Conditions:
  • Niet-kritieke functies werken niet zoals verwacht, wat ongemak veroorzaakt maar het kerngebruik van het platform niet verhindert.
  • Kleine bugs of inconsistenties in de gebruikersinterface.
  • Verzoeken om verduidelijking over bestaande functies die niet kritiek zijn voor onmiddellijke operaties.
• Support Type: Standaard aandacht. Gepland voor oplossing in routine ontwikkelcycli.

2.4. Low

• Qualifying Conditions:
  • Algemene vragen over platformgebruik of -functies.
  • Suggesties voor nieuwe functies of verbeteringen.
  • Kleine cosmetische problemen die de functionaliteit niet beïnvloeden.
  • Verzoeken om informatie die gemakkelijk beschikbaar is in de documentatie.
• Support Type: Algemene vraag. Wordt behandeld zodra middelen het toelaten, mogelijk leidend tot toekomstige verbeteringen.

3. Response and Resolution Times

De volgende tijden zijn streeftijden voor de eerste reactie en oplossing, van toepassing tijdens standaard kantooruren (maandag tot vrijdag, 9:00 – 17:00 CET), exclusief feestdagen. Tijden worden gemeten vanaf het moment dat de support-e-mail is ontvangen.

Note on Resolution Time: “Resolution Time” verwijst naar de tijd totdat een oplossing of workaround is geboden, of een duidelijk actieplan voor een oplossing is gecommuniceerd. Voor complexe problemen kan een volledige oplossing langer duren, maar er zullen regelmatig updates worden verstrekt.

4. Support Channel

Alle ondersteuningsinteracties en -verzoeken moeten worden geïnitieerd en beheerd via het toegewijde support-e-mailadres:

• Email: support@klubs.be

Gelieve een duidelijke onderwerpregel en een gedetailleerde beschrijving van uw probleem toe te voegen, inclusief schermafbeeldingen of stappen om het te reproduceren indien van toepassing, om ons te helpen uw verzoek efficiënt te categoriseren en te behandelen.
Om de ondersteuning te versnellen, gelieve duidelijk de betrokken club (en subclub indien van toepassing), de specifieke module of het specifieke onderdeel (bv. lid, lidmaatschap, activiteit, communicatie) en eventuele relevante URL’s aan te geven.

5. Exclusions

Deze SLA dekt niet:

• Problemen die voortvloeien uit misconfiguratie aan gebruikerszijde, software van derden of netwerkproblemen buiten de controle van Klubs.be.
• Verzoeken om maatwerkontwikkeling of functies die momenteel geen deel uitmaken van het Klubs.be-platform.
• Misbruik van het ondersteuningssysteem.

6. Review and Amendments

Deze SLA zal periodiek worden herzien en kan indien nodig door Klubs.be worden gewijzigd. Eventuele belangrijke wijzigingen zullen vooraf aan gebruikers worden gecommuniceerd.to users in advance.

We streven ernaar om u de best mogelijke ondersteuning en functionaliteit te bieden. Daarom hebben we onze aanpak voor support en software-releases geoptimaliseerd.

Supportaanpak

We maken onderscheid tussen twee soorten supportvragen om u zo efficiënt mogelijk te helpen:

Dringende support

Wanneer essentiële functionaliteit niet of slecht werkt, pakken we dit direct op.
We vragen om hiervoor een ticket aan te maken, bij voorkeur met de nodige verduidelijking (zoals screenshots of een beschrijving van de specifieke situatie).

We communiceren direct met u voor eventuele aanvullende informatie, voeren een eerste analyse uit en reiken waar mogelijk meteen een workaround aan.
En zorgen natuurlijk zo snel mogelijk voor een specifieke update van het issue.

Minder dringende support

Dit zijn kleinere issues of problemen die de normale werking van de software niet belemmeren.
Deze bundelen we per functionele module en lossen we op, vaak als onderdeel van een grotere release.

Release Management

Voor de verdere ontwikkeling van functionele aanpassingen of de toevoeging van nieuwe functies, bundelen we deze in grotere releasemodules.

Deze aanpak is nodig omdat updates vaak impact hebben op meerdere modules, zoals communicatie en integraties met boekhoudsystemen.
Door ze te bundelen, zorgen we voor een stabielere en meer samenhangende update.
– Zie onze Release Blog – Release

Prioritisering

Bij zowel supportvragen als geplande releases, evalueren we altijd zorgvuldig of de aanpassing een duidelijke meerwaarde biedt voor u als gebruiker en of deze nuttig of noodzakelijk is voor meerdere verenigingen.

Zo zorgen we ervoor dat onze inspanningen altijd gericht zijn op de meest impactvolle verbeteringen.

Een Continuïteitsplan voor een softwareplatform is een strategische aanpak die beschrijft hoe de software, gegevens en diensten worden beschermd en behouden om de operationele continuïteit te waarborgen, zelfs in het geval van onvoorziene gebeurtenissen, zoals storingen, rampen of veranderingen in de bedrijfsomstandigheden. Het plan omvat maatregelen voor back-up, herstel, onderhoud en overgang om ervoor te zorgen dat het platform blijft functioneren en dat gegevens veilig zijn, zelfs tijdens uitdagingen en onvoorziene omstandigheden.

Infrastructuur en Beveiliging

Het klubs.be platform wordt gehost bij Combell, de grootste cloudserverprovider van België, onder een robuuste raamovereenkomst.
De infrastructuur van Combell omvat redundante systemen, geavanceerde firewalls, inbraakdetectiesystemen en regelmatige beveiligingsaudits om te beschermen tegen ongeoorloofde toegang en cyberdreigingen, waardoor een veilige en stabiele omgeving voor alle Klubs.be-gegevens en -activiteiten wordt gewaarborgd.
Klubs heeft de infrastructuur bij Combell geconfigureerd om een uptime van 99,5% op jaarbasis te garanderen.

Customer Support Process

Het Klubs platform is ontwikkeld voor Klubs bv (als de licentiehouder), door Pandafish. Digitale software vormt de kernactiviteit van Pandafish, waarbij zij meer dan honderd maatwerkapplicaties hebben ontwikkeld en onderhouden. Dit omvat ongeveer dertig bedrijfskritische applicaties, waarvan sommige in veeleisende 24/7-omgevingen zoals ziekenhuizen opereren, wat hun bewezen expertise in het onderhouden van high-availability systemen aantoont. Pandafish biedt uitgebreide ondersteuning en onderhoud voor al deze applicaties, waardoor een diepgaand begrip van de architectuur en operationele vereisten van het Klubs.be-platform wordt gewaarborgd.

Back-up en Gegevensherstel

Klubs maakt back-ups van de gegevens voor elk individueel Clubplatform om te beschermen tegen mogelijke calamiteiten. Het volgende back-upregime wordt geïmplementeerd:

• Volledige back-up: Dagelijks uitgevoerd, met een retentieperiode van één maand.
• Historische back-up: Maandelijks uitgevoerd, wat zorgt voor langdurige gegevensbewaring.

Alle back-ups worden off-site opgeslagen in versleutelde formaten om de gegevensintegriteit en vertrouwelijkheid te waarborgen, en er worden regelmatig tests uitgevoerd om de herstelbaarheid van gegevens te verifiëren.

Het herstellen van individuele back-ups maakt geen deel uit van de standaarddienst en kan alleen tegen betaling worden uitgevoerd, onder voorbehoud van een afzonderlijke overeenkomst.

Contingency Planning

Mocht Klubs als licentiehouder ophouden te bestaan, dan is er een formele overeenkomst met Pandafish, de ontwikkelaar van het platform, die hen primair verantwoordelijk stelt voor het hosten en draaien van de applicatie.
Bovendien heeft Klubs expliciete overeenkomsten en garanties gesloten met de hostingprovider (Combell) dat het platform ten minste drie maanden na beëindiging van de dienst door Klubs zal blijven worden ondersteund. Deze kritieke overgangsperiode is bedoeld om gebruikers voldoende tijd te geven om hun gegevens veilig op te halen en alternatieve regelingen te treffen, waardoor verstoring tot een minimum wordt beperkt.

Gegevensexportfuncties

De door de Club verstrekte gegevens en de inhoud van het platform kunnen door de Club worden opgevraagd en op een eigen opslagmedium worden opgeslagen via verschillende exportfuncties.
Dit geldt met name voor de belangrijkste datasets, zoals:

• Ledenlijst (inclusief meta-velden)
• Lidmaatschapshistorie
• Activiteiten (activiteiten data, instellingen, inclusief aanwezigheid)

Deze geëxporteerde gegevens worden geleverd in algemeen beschikbare en toegankelijke formaten (bijv. CSV, Excel), zodat ze gemakkelijk kunnen worden geopend en gebruikt met standaard softwaretoepassingen.

Deze artikelen zijn een integraal onderdeel van het softwarecontract tussen Klubs en Pandafish en zijn bedoeld om de continuïteit en gegevensbeveiliging voor alle Klubs.be-gebruikers te waarborgen.