Deze Service- en Ondersteuningsniveauovereenkomst (“SLA”) beschrijft de toezeggingen van Klubs.be met betrekking tot de beschikbaarheid van haar diensten en de ondersteuning voor haar platform. Dit document is bedoeld om duidelijkheid te verschaffen over de verwachte service- en ondersteuningsniveaus voor alle gebruikers van Klubs.be en support.klubs.be.
1. Service Availability
Klubs.be streeft ernaar een zeer beschikbare en betrouwbare service te bieden. Wij verbinden ons tot de volgende doelstelling voor servicebeschikbaarheid:
- Doelbeschikbaarheid: 99,5% uptime per kalendermaand.
Deze beschikbaarheidsberekening is exclusief geplande onderhoudsvensters, die vooraf aan gebruikers zullen worden gecommuniceerd, en gebeurtenissen buiten onze redelijke controle (overmacht).
2. Service Levels & Qualifying Conditions
Ondersteuningsverzoeken worden gecategoriseerd in verschillende serviceniveaus op basis van hun impact en urgentie. Deze categorisatie bepaalt de prioriteit en de bijbehorende reactie- en oplostijden.
Alle ondersteuningsverzoeken moeten via e-mail worden ingediend bij support@klubs.be om formeel te worden geregistreerd en verwerkt volgens deze serviceniveaus.
2.1. Critical
- Qualifying Conditions:
- Het Klubs.be-platform (of een kern, essentiële functie) is volledig ontoegankelijk of niet-functioneel voor een aanzienlijk aantal gebruikers.
- Er treedt ernstig gegevensverlies of corruptie op, of dit is imminent.
- Grote beveiligingskwetsbaarheid die van invloed is op gebruikersgegevens of systeemintegriteit.
- Support Type: Urgent, onmiddellijke aandacht vereist. Workaround of oplossing heeft de hoogste prioriteit.
2.2. High
- Qualifying Conditions:
- Een belangrijke functie van het Klubs.be-platform is onbruikbaar of ernstig verminderd, wat een groot aantal gebruikers treft, maar het platform blijft over het algemeen toegankelijk.
- Terugkerende fouten of prestatieproblemen die de gebruikerservaring of kernfunctionaliteiten aanzienlijk belemmeren.
- Gegevensintegriteitsproblemen die een deel van de gebruikers treffen, maar niet leiden tot volledig gegevensverlies.
- Support Type: Prioritaire aandacht. Inspanningen gericht op het herstellen van functionaliteit of het beperken van de impact.
2.3. Medium
- Qualifying Conditions:
- Niet-kritieke functies werken niet zoals verwacht, wat ongemak veroorzaakt maar het kerngebruik van het platform niet verhindert.
- Kleine bugs of inconsistenties in de gebruikersinterface.
- Verzoeken om verduidelijking over bestaande functies die niet kritiek zijn voor onmiddellijke operaties.
- Support Type: Standaard aandacht. Gepland voor oplossing in routine ontwikkelcycli.
2.4. Low
- Qualifying Conditions:
- Algemene vragen over platformgebruik of -functies.
- Suggesties voor nieuwe functies of verbeteringen.
- Kleine cosmetische problemen die de functionaliteit niet beïnvloeden.
- Verzoeken om informatie die gemakkelijk beschikbaar is in de documentatie.
- Support Type: Algemene vraag. Wordt behandeld zodra middelen het toelaten, mogelijk leidend tot toekomstige verbeteringen.
3. Response and Resolution Times
De volgende tijden zijn streeftijden voor de eerste reactie en oplossing, van toepassing tijdens standaard kantooruren (maandag tot vrijdag, 9:00 – 17:00 CET), exclusief feestdagen. Tijden worden gemeten vanaf het moment dat de support-e-mail is ontvangen.
| Service Level | Response Time (Target) | Resolution Time (Target) |
| Critical | Binnen 1 uur | Binnen 4 uur |
| High | Binnen 4 uur | Binnen 1 werkdag |
| Medium | Binnen 1 werkdag | Binnen 3 werkdagen |
| Low | Binnen 2 werkdagen | Afhankelijk van beschikbare middelen |
Note on Resolution Time: “Resolution Time” verwijst naar de tijd totdat een oplossing of workaround is geboden, of een duidelijk actieplan voor een oplossing is gecommuniceerd. Voor complexe problemen kan een volledige oplossing langer duren, maar er zullen regelmatig updates worden verstrekt.
4. Support Channel
Alle ondersteuningsinteracties en -verzoeken moeten worden geïnitieerd en beheerd via het toegewijde support-e-mailadres:
- Email: support@klubs.be
Gelieve een duidelijke onderwerpregel en een gedetailleerde beschrijving van uw probleem toe te voegen, inclusief schermafbeeldingen of stappen om het te reproduceren indien van toepassing, om ons te helpen uw verzoek efficiënt te categoriseren en te behandelen.
Om de ondersteuning te versnellen, gelieve duidelijk de betrokken club (en subclub indien van toepassing), de specifieke module of het specifieke onderdeel (bv. lid, lidmaatschap, activiteit, communicatie) en eventuele relevante URL’s aan te geven.
5. Exclusions
Deze SLA dekt niet:
- Problemen die voortvloeien uit misconfiguratie aan gebruikerszijde, software van derden of netwerkproblemen buiten de controle van Klubs.be.
- Verzoeken om maatwerkontwikkeling of functies die momenteel geen deel uitmaken van het Klubs.be-platform.
- Misbruik van het ondersteuningssysteem.
6. Review and Amendments
Deze SLA zal periodiek worden herzien en kan indien nodig door Klubs.be worden gewijzigd. Eventuele belangrijke wijzigingen zullen vooraf aan gebruikers worden gecommuniceerd.to users in advance.