Le présent accord de niveau de service et de support ("SLA") décrit les engagements de Klubs.be concernant la disponibilité de ses services et le support de sa plate-forme. Ce document a pour but de clarifier les niveaux de service et d'assistance attendus pour tous les utilisateurs de Klubs.be et de support.klubs.be.
1. Disponibilité du service
Klubs.be s'engage à fournir un service fiable et hautement disponible. Nous nous engageons à respecter les objectifs suivants en matière de disponibilité du service :
- Disponibilité cible: 99,5 % de temps de fonctionnement par mois civil.
Ce calcul de disponibilité exclut les fenêtres de maintenance programmées, qui seront communiquées aux utilisateurs à l'avance, et les événements échappant à notre contrôle raisonnable (force majeure).
2. Niveaux de service et conditions d'admissibilité
Les demandes d'assistance sont classées dans différents niveaux de service en fonction de leur impact et de leur urgence. Cette catégorisation détermine la priorité et les délais de réponse et de résolution correspondants.
Toutes les demandes d'assistance doivent être soumises par courrier électronique à support@klubs.be pour être formellement enregistrées et traitées conformément à ces niveaux de service.
2.1. Critique
- Conditions d'éligibilité :
- La plateforme Klubs.be (ou une fonction essentielle) est totalement inaccessible ou non fonctionnelle pour un nombre significatif d'utilisateurs.
- Une perte ou une corruption grave des données se produit ou est imminente.
- Vulnérabilité majeure de la sécurité affectant les données des utilisateurs ou l'intégrité du système.
- Type de support : Urgent, attention immédiate requise. Les solutions de contournement ou les solutions ont la plus haute priorité.
2.2. Haut
- Conditions d'éligibilité :
- Une fonction clé de la plateforme Klubs.be est inutilisable ou fortement réduite, affectant un grand nombre d'utilisateurs, mais la plateforme reste généralement accessible.
- Erreurs récurrentes ou problèmes de performance qui entravent de manière significative l'expérience de l'utilisateur ou les fonctionnalités de base.
- Problèmes d'intégrité des données affectant un sous-ensemble d'utilisateurs mais n'entraînant pas de perte totale de données.
- Type de soutien : Priorité Attention. Efforts visant à rétablir la fonctionnalité ou à atténuer l'impact.
2.3. Moyens
- Conditions d'éligibilité :
- Les fonctions non critiques ne fonctionnent pas comme prévu, entraînant des désagréments mais n'empêchant pas l'utilisation principale de la plateforme.
- Des bogues mineurs ou des incohérences dans l'interface utilisateur.
- Demandes de clarification sur des postes existants qui ne sont pas critiques pour les opérations immédiates.
- Type de support : Attention standard. Résolution prévue dans les cycles de développement de routine.
2.4. Faible
- Conditions d'éligibilité :
- Questions générales sur l'utilisation ou les fonctionnalités de la plate-forme.
- Suggestions de nouvelles fonctionnalités ou d'améliorations.
- Petits problèmes cosmétiques qui n'affectent pas le fonctionnement de l'appareil.
- Les demandes d'information sont facilement accessibles dans la documentation.
- Type de support : Question générale. Sera traitée dans la mesure où les ressources le permettent, ce qui pourrait conduire à des améliorations futures.
3. Délais de réponse et de résolution
Les délais suivants sont des délais cibles pour la réponse initiale et la résolution, applicables pendant les heures de bureau normales (du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00 CET), à l'exclusion des jours fériés. Les délais sont mesurés à partir du moment où l'e-mail d'assistance est reçu.
| Niveau de service | Temps de réponse (objectif) | Temps de résolution (cible) |
| Critique | Dans l'heure qui suit | Dans les 4 heures |
| Haut | Dans les 4 heures | Dans un délai d'un jour ouvrable |
| Moyen | Dans un délai d'un jour ouvrable | Dans les 3 jours ouvrables |
| Faible | Dans les 2 jours ouvrables | En fonction des ressources disponibles |
Remarque sur le délai de résolution : le "délai de résolution" correspond à la période qui s'écoule avant qu'une solution ou une solution de contournement ne soit fournie, ou qu'un plan d'action clair ne soit communiqué en vue d'une résolution. La résolution complète peut prendre plus de temps pour les problèmes complexes, mais des mises à jour régulières seront fournies.
4. Canal de soutien
Toutes les interactions et demandes d'assistance doivent être initiées et gérées par l'intermédiaire de l'adresse électronique dédiée à l'assistance :
- Courriel : support@klubs.be
Veuillez inclure un objet clair et une description détaillée de votre problème, y compris des captures d'écran ou des étapes pour le reproduire le cas échéant, afin de nous aider à classer et à traiter votre demande efficacement.
Pour accélérer l'assistance, veuillez indiquer clairement le club (et le sousclub le cas échéant) concerné, le module ou le composant spécifique (par exemple, membre, adhésion, activité, communication) et toutes les URL pertinentes.
5. Les exclusions
Cet accord de niveau de service ne couvre pas
- Les problèmes résultant d'une mauvaise configuration du côté de l'utilisateur, de logiciels de tiers ou de problèmes de réseau échappant au contrôle de Klubs.be.
- Demandes de développement personnalisé ou de fonctionnalités qui ne font pas partie de la plateforme Klubs.be.
- Mauvais usage du système de soutien.
6. Révision et amendements
Ce SLA sera revu périodiquement et pourra être modifié si nécessaire par Klubs.be. Toute modification importante sera communiquée à l'avance aux utilisateurs.